Ecole de Tourisme - Loisirs - Hôtellerie de Bac à Bac + 5

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ACTUALITÉS

5 façons d’améliorer l’expérience du voyageur

Le terme « expérience utilisateur » fait référence à l’expérience vécue par un consommateur lorsqu’il est en contact avec un produit ou service. Il s’agit d’un facteur concurrentiel crucial pour les entreprises, car il détermine le degré de satisfaction de leurs clients.

L’importance de cette enjeu nous amène à nous intéresser particulièrement aux différentes façons dont les acteurs du tourisme (hôtels, agences de voyage, voyagistes, etc.) peuvent améliorer leur expérience utilisateur. Décryptage !

#1 Créer un site web adapté aux terminaux mobiles

Selon HubSpot, 70 % de la population mondiale est désormais connectée au moyen d’un téléphone portable. Un autre rapport du GlobalwebIndex indique que 50,1 % du temps passé sur Internet l’est via des smartphones. Par conséquent, le premier point sur lequel une entreprise touristique doit se concentrer pour améliorer l’expérience utilisateur est la création d’un site web compatible avec les différents modèles de terminaux mobiles (smartphones ou tablettes).

En plus de faciliter l’accès aux services proposés, cette adaptabilité permet un gain de temps considérable pour les touristes, qui n’ont pas nécessairement tous le temps de s’asseoir devant un ordinateur ou de passer un coup de fil afin de faire leur réservation. La facilité déconcertante avec laquelle vous pouvez planifier vos vacances via l’application mobile Booking.com en est un parfait exemple. Dans une récente interview, le PDG du groupe, Gilian Tans, a expliqué que 9 Chinois sur 10 et 38 % des Français réservent leurs vacances via ce canal.

#2 Personnaliser l’expérience utilisateur via un mobile

Les entreprises touristiques peuvent exploiter l’utilisation massive des téléphones portables pour des raisons autres que la réservation. En effet, améliorer l’expérience utilisateur revient également à simplifier d’autres processus tels que les paiements.

L’introduction de solutions de paiement mobile offre plus de praticité aux voyageurs, et donc une meilleure expérience utilisateur. Celles-ci peuvent également servir les objectifs marketing de la société qui les emploie, car elles permettent de recueillir des données précieuses sur chaque client.

C’est le cas, par exemple, de Starbucks qui, après avoir obtenu l’autorisation de ses clients, collecte des informations sur leur localisation via un service de géolocalisation mobile. Ce service envoie des notifications « push » lorsqu’un client se trouve à proximité d’un café Starbucks qui l’incitent à venir en lui proposant des offres spéciales.

# 3 Rester très proche de sa clientèle

Certes, un voyageur peut facilement réserver son séjour grâce à internet. Néanmoins, même avant son arrivée à l’établissement, il est important de lui montrer de la considération, et que l’on a à cœur de lui faire vivre une expérience agréable. Pour atteindre ce but, l’idéal est d’envoyer des e-mails automatisés et personnalisés, ou d’interagir avec chaque visiteur via un chatbot. Par exemple, une fois son séjour réservé, il est conseillé de lui envoyer un message du type : « Merci d’avoir réservé dans notre établissement. Souhaitez-vous profiter de notre offre spéciale de -30% dans notre Spa ? ». Ces petites attentions ont un impact très positif sur l’expérience utilisateur et la satisfaction client de manière générale.

#4 Organiser des visites virtuelles

Certaines technologies, comme la réalité virtuelle, permettent aux touristes d’explorer un endroit bien avant de le visiter. Certains établissements ont déjà commencés à instaurer ce type de dispositif afin d’orienter les touristes à faire les bons choix. Dans ce cas précis, l’expérience utilisateur se trouve nettement améliorée, car les clients sentent l’effort fourni pour leur faire vivre cette expérience d’exploration, qui précède leur réservation.

#5 Être présent sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont parmi les canaux de communication les plus utilisés aujourd’hui. Selon le dernier rapport de Hootsuite et We are Social, il y a 3,96 milliards d’internautes qui les consultent quotidiennement, soit plus de la moitié de la population mondiale.

Une entreprise touristique désireuse d’être plus compétitive et de rester proche de ses clients n’a donc pas d’autre choix que d’être présente sur ces plateformes. Elle peut notamment les exploiter pour communiquer sur ses différents produits ou promotions. De plus, afin de nouer des liens solides avec ses clients, elle peut solliciter leur opinion par le biais de sondages ou de quiz.

Certaines entreprises sont même allées plus loin. Par exemple, OUI.SNCF permet aux consommateurs de réserver leurs billets en communiquant directement avec un chatbot accessible depuis sa page Facebook.

Conclusion

En améliorant son expérience utilisateur, une entreprise touristique est certaine de voir ses performances progresser. Pour atteindre cet objectif, elle a toutefois besoin de profils rôdés, maîtrisant aussi bien les rudiments de l’industrie touristique que l’art de la communication digitale. Si vous souhaitez en faire partie, nous vous conseillons les formations proposées par l’IEFT