Définir une proposition de valeur en agence de voyage : une stratégie clé pour l’itinérance sur mesure

Les voyageurs cherchent des expériences de plus en plus personnalisées, et l'itinérance sur mesure séduit ceux en quête d'autonomie et d'authenticité, comme le souligne la thèse de Ilse de Klijn (2022), qui met en avant l'attrait pour des voyages immersifs, loin des circuits traditionnels. Cette tendance s’aligne avec le modèle de l’itinérance, qui permet une exploration libre et personnelle des destinations. Face à ces attentes, comment une agence peut-elle se différencier dans un marché du tourisme très concurrentiel ? Julien Pierrat, cofondateur de Best-itinerary , agence de voyage en ligne axée sur l’accompagnement personnalisé, vise à offrir une proposition de valeur innovante et sur mesure, retour sur cette proposition de valeur spécialisée sur l’itinérance.
L’itinérance, qu'elle soit en voiture, van, train, à vélo, à cheval ou en randonnée, séduit les voyageurs en quête de liberté et d’authenticité. Ce mode de voyage, souvent éloigné des circuits classiques, s'inscrit dans la philosophie du slow tourisme, favorisant les déplacements lents et l’immersion locale. Comme le souligne Zeghni (2017), il constitue aussi un axe stratégique de développement pour les territoires en dehors des zones touristiques saturées. Toutefois, ce type de voyage exige une organisation complexe, avec des choix d’étapes et une gestion des trajets qui laissent peu de place à l’improvisation. Comme le souligne Julien Pierrat, « c’est une façon de voyager qui peut être complexe à organiser ». C’est pour répondre à ce besoin d’accompagnement sur mesure qu’a été créé Best Itinerary.

Organiser un voyage itinérant implique une gestion minutieuse des étapes, des trajets, et des hébergements, tout en préservant la flexibilité et l’autonomie des voyageurs. Ces défis rendent la planification souvent difficile, d’autant plus qu’il s’agit de concevoir des expériences uniques qui répondent aux attentes personnelles des clients. Comme l'explique Julien Pierrat, « environ 80 % de nos clients nous contactent après avoir découvert un itinéraire que nous proposons en ligne ». L'itinérance n'est donc pas simplement un modèle de voyage, mais une compétence complexe qui demande une parfaite maîtrise de la logistique, de la personnalisation et de la gestion du temps.
Best-itinerary propose deux niveaux d’accompagnement : « une offre d’organisation où nous nous chargeons de la conception de l’itinéraire, de la recherche des meilleurs transports, hébergements et activités, jusqu'à la fourniture d’un roadbook personnalisé complet. C’est ensuite au client d’effectuer ses réservations. Il ne garde que le positif,
le choix final et la validation » ; et une offre clé en main où l’agence prend tout en charge. Cette flexibilité est essentielle, comme le souligne Julien Pierrat : « Nous n'avons aucune prestation prénégociée », ce qui permet de concevoir chaque itinéraire de manière unique. Ainsi, l'agence se distingue en offrant une expérience alliant liberté et expertise, face aux offres standardisées du marché.

La problématique de la différenciation dans un marché concurrentiel du tourisme sur mesure est essentielle pour Best-itinerary. Comme le souligne Julien Pierrat : « Créer un voyage sur mesure, cela demande du temps et de l’implication. C’est là l’un des principaux défis du modèle ». Chaque itinéraire créé est unique, ce qui, tout en renforçant l’expérience client, complique le modèle économique de l'agence.
Pour rester compétitif, Best-itinerary a rationalisé ses processus sans sacrifier la personnalisation. L'agence a développé des outils internes pour optimiser la création des itinéraires, réduisant le temps nécessaire pour chaque projet. De plus, la gestion du temps est optimisée dès le premier contact avec le client, souvent en visio ou par téléphone, permettant de cerner rapidement les attentes. Comme le précise Julien Pierrat : « L’expérience client commence dès la visite de notre site Internet ». Grâce à cette méthode, Best-itinerary parvient à offrir des voyages sur mesures tout en maintenant une efficacité qui lui permet de se démarquer dans un marché concurrentiel.

Dans un marché dominé par les plateformes et les offres standardisées, proposer du contenu de qualité et une expérience humaine devient essentiel. « Le secteur du tourisme est en mutation constante. De notre côté, nous avons conçu une offre correspondant à ce que nous aurions aimé avoir en tant que voyageurs avec une approche plus authentique et personnalisée », précise Julien Pierrat.
Mais l’avenir du voyage sur mesure se joue aussi sur un autre terrain : celui de l’impact environnemental. « L’itinérance implique des déplacements, souvent en voiture, ce qui génère une empreinte carbone élevée », admet le cofondateur. Pour répondre à cet enjeu, Best-itinerary s’est engagée dans une démarche de transition, soutenue notamment par le Tourisme Lab Nouvelle-Aquitaine. Objectif : « faire évoluer notre modèle vers plus de durabilité ». La différenciation dans ce marché ne se limite pas à la personnalisation des services. L’impact environnemental devient un critère de plus en plus important pour les voyageurs.

Pour affiner sa proposition de valeur, Best-itinerary a bénéficié de l’accompagnement d’incubateurs comme Unitec (incubateur de la région Nouvelle-Aquitaine), un soutien décisif pour son développement, comme le souligne Julien Pierrat : « Cette phase a été clé dans notre développement. Nous avons bénéficié d’un accompagnement précieux, mais aussi construit un réseau entrepreneurial solide. » Ce processus a permis à l’agence de valider son positionnement et de tisser des liens avec des partenaires locaux, un ancrage territorial essentiel pour répondre aux besoins du marché, ou accéder à des ressources comme des salons ou des aides publiques. Ce soutien permet à Best-itinerary de rester agile, en consolidant ainsi son identité tout en s’assurant que son offre répond aux exigences du territoire et des voyageurs.
En conclusion, pour se différencier dans un marché concurrentiel, une agence de voyage doit concilier personnalisation, innovation et engagement durable. Best-itinerary répond aux attentes des voyageurs grâce à un modèle flexible et digital, tout en optimisant ses processus pour offrir une expérience sur mesure. Son approche éco-responsable et son ancrage territorial lui permettent de se démarquer en répondant aux besoins spécifiques du marché local. L’appui d’incubateurs et le développement de partenariats renforcent sa capacité à s’adapter et à innover, assurant ainsi une proposition de valeur qui répond aux attentes de plus en plus exigeantes des consommateurs.

De Klijn, I. (2023). Tourisme transformationnel : La confrontation avec des pratiques frugales en vacances comme levier d’adoption de comportements pro-environnementaux pérennes (Thèse de doctorat, Université Savoie Mont Blanc, France). HAL. https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-04563095
Zeghni, S. (2017). L’itinérance comme axe de développement touristique. Juristourisme, (204), 19–22. https://www.researchgate.net/publication/321696234