La Génération Z face au management dans le tourisme : l’intelligence émotionnelle, un levier de confiance et de leadership

Dans un monde du travail en pleine mutation, les nouvelles générations bousculent les codes du management. Selon une enquête d'Ipsos et du CESI (2024), la Génération Z accorde une importance primordiale à l’authenticité et à l’épanouissement personnel dans son rapport au travail. Face à ce constat, l’intelligence émotionnelle apparaît comme un levier stratégique pour renforcer la confiance et développer un leadership adapté. Anna Garçonnet, responsable des ressources humaines chez Hoomy, conciergerie spécialisée dans la location saisonnière de courte durée, partage son analyse sur la manière dont la Génération Z s'approprie ces nouvelles dynamiques. 
L'intelligence émotionnelle, concept développé par Daniel Goleman (1995), désigne la capacité à comprendre et gérer ses émotions ainsi que celles des autres pour améliorer les interactions et la gestion des équipes. Dans le secteur du tourisme, où l'humain est essentiel, une équipe valorisée et soutenue collabore mieux et répond plus efficacement aux attentes des voyageurs. Cette approche transforme le management et redéfinit les rôles, notamment avec l'émergence de la Génération Z, qui repense la gestion des équipes en conciliant aspirations individuelles et objectifs collectifs. 

L’évolution du management s’inscrit dans une transition où l’humain prend une place prépondérante. Aujourd’hui, un bon manager ne se contente plus d’encadrer une équipe : il doit comprendre et intégrer les dimensions émotionnelles et relationnelles du travail. « L’intelligence émotionnelle constitue le principal facteur de distinction entre un chef d’équipe et un manager. » explique Anna Garçonnet. « Alors que le chef d'équipe instaurait une séparation rigide et immuable entre la vie professionnelle et la vie personnelle des employés, le manager, grâce à son utilisation de l'intelligence émotionnelle, a favorisé une plus grande flexibilité entre ces deux sphères. » Cette transformation reflète une prise de conscience que « les vies professionnelles et personnelles des salariés s'influencent mutuellement. » 
Cette nouvelle approche du management favorise une gestion plus souple et une meilleure prise en compte du bien-être des salariés. Loin d’être un simple effet de mode, l’intelligence émotionnelle devient un atout stratégique pour fidéliser les talents de la génération Z et créer un environnement de travail propice à l’engagement. 

La Génération Z, entrée récemment dans le monde professionnel, redéfinit les attentes vis-à-vis du travail et s'éloigne des modèles traditionnels. Elle cherche notamment à aligner ses valeurs individuelles avec ses aspirations professionnelles. Ainsi, « cette génération, caractérisée par un certain individualisme, met l'accent sur sa propre perception des choses, plaçant l'humain au cœur de ses réflexions. » précise Anna Garçonnet. Le rapport de la Génération Z au travail s’éloigne des modèles classiques, où la confiance se construisait autour d’une hiérarchie rigide et d’un cadre professionnel strict. « La confiance acquise est ainsi moins liée au domaine professionnel et repose sur des valeurs qui s'épanouissent en dehors de l'univers de l'entreprise. » 
Cette indépendance intellectuelle et émotionnelle leur permet aussi d’adopter un management plus flexible et inclusif. « Grâce à cette confiance aux origines multiples, la Génération Z est en mesure d'adopter un management qualifié de responsable de manière plus intuitive. » souligne Anna Garçonnet. Il en résultat une approche du leadership privilégiant un modèle plus horizontal et collaboratif. « En cela, je souligne leur capacité à remettre en question les pratiques managériales en vigueur afin de les aligner sur leurs objectifs et leur organisation”. Cette remise en question permet à la Génération Z de se positionner en véritables acteurs du changement, cherchant à instaurer une culture plus flexible et inclusive qui répond mieux à leurs attentes d'autonomie et de responsabilité. Leur vision du leadership, plus démocratique, fait naître des dynamiques de travail plus agiles, où l'échange et la collaboration sont essentiels pour atteindre les objectifs communs. 

Si l’approche du management portée par la Génération Z semble apporter de nouvelles perspectives positives, elle soulève aussi des défis, notamment en raison de l’individualisme assumé de cette génération. « Cet individualisme a des conséquences. Il peut être perçu comme un certain égoïsme, amenant cette jeune génération à privilégier sa propre perspective au détriment de celle des autres, notamment celle des générations antérieures. » note Anna Garçonnet. Ce clivage générationnel est particulièrement visible lorsqu’il s’agit de prendre des décisions stratégiques ou d’assurer la continuité managériale. « Cela explique en partie les incompréhensions qui subsistent entre la Génération Z et la Génération X, cette dernière ayant une approche plus collective, en particulier dans le contexte professionnel. » souligne Anna Garçonnet. En effet, la Génération Z, forte de ses valeurs d’autonomie et de flexibilité, peut parfois négliger l’importance d’une vision collective à long terme, essentielle à la cohésion des équipes et à la stabilité organisationnelle. 
Cette différence de vision peut avoir un impact direct sur la progression des jeunes talents vers des postes à responsabilité. « Cette absence de perception du global empêche cette génération d’être aujourd’hui vue comme un véritable acteur sur les postes de managers. » Ainsi, bien que la Génération Z dispose de compétences managériales intuitives, elle doit encore apprendre à élargir sa perspective pour pleinement s’épanouir dans des fonctions de leadership.  
 

Pour conclure, l'intelligence émotionnelle s’impose aujourd’hui comme un facteur clé de succès pour les managers, notamment face aux attentes de la Génération Z. Son approche du leadership, plus intuitive et axée sur l’humain, transforme les pratiques managériales et bouscule les modèles établis. Cependant, pour réussir cette transition, les entreprises doivent accompagner ces jeunes professionnels dans l’acquisition d’une vision plus globale du management. « Les entreprises devront donc s’attacher à accompagner cette génération dans le développement d’une prise de recul et d’une vision plus large que celles qu’ils présentent naturellement. » conclut Anna Garçonnet. L’enjeu n’est pas seulement générationnel : il s’agit d’une évolution profonde des rapports au travail, nécessitant une adaptation continue des organisations. 

Goleman, D. (1995). L'intelligence émotionnelle : Une théorie révolutionnaire qui définit ce qui détermine le succès au travail et dans la vie. Robert Laffont. 
Ipsos, & CESI. (2024). Quel rapport la Gen Z entretient-elle avec l'entreprise ? Observatoire sociétal des entreprises. Consulté le 26 mars 2025, à partir de https://www.ifop.com/publication/le-rapport-de-la-generation-z-au-travail/