Comment la qualité et l’innovation renforcent la performance des ventes en Hôtellerie de plein-air

Cyril Blanchet, Pierre Touzet 
Dans un environnement compétitif, la croissance des entreprises repose autant sur l’optimisation de l’expérience des clients existants que sur l’acquisition de nouveaux clients. La « croissance axée sur l’expérience » cherche à améliorer la satisfaction, la fidélisation et à renforcer l’engagement des clients (McKinsey & Company, 2023). Marc Cavanaggia, Directeur Général du groupe d'hôtellerie de plein air haut de gamme Sunêlia, partage son expertise à travers cinq leviers essentiels. 
Une étude de 2023 menée par McKinsey & Company rappelle qu'une stratégie orientée sur la satisfaction client, repose sur trois principaux axes :  

• Relier l’expérience client aux résultats financiers : Établir une vision qui identifie clairement les actions spécifiques dans l’expérience client qui génèrent de la valeur. 
• Réinventer les parcours et les offres : Réexaminer les parcours clients, produits, business modèles afin de créer des expériences fluides et personnalisées. 
• Renforcer la transformation par les compétences et technologies : Développer les compétences des équipes et adopter des technologies innovantes. 

D’après cette étude, les entreprises ayant adopté cette stratégie ont observé une amélioration des ventes. Ce concept résonne avec les propos de Marc Cavanaggia : 

Dans le secteur du tourisme, la qualité de l’expérience client dépend largement de l’engagement des équipes en contact direct avec les clients. « Nos métiers reposent sur les femmes et les hommes qui accompagnent nos clients dans tout leur parcours d’expérience. L’humain est au centre de l’expérience. La formation et la motivation des équipes est selon moi le premier défi », affirme Marc Cavanaggia. Il ajoute que cette capacité à créer une connexion authentique est liée à des enjeux sociétaux, comme la valorisation du collectif et de l’effort « Comment cultiver l’amour du service, compris comme l’art de faire plaisir ? Comment affiner le sens du goût et de l'esthétique ? Ces questions touchent à la culture générale, aux connaissances fondamentales du secteur et aux compétences nécessaires pour favoriser le vivre-ensemble », interroge-t-il. Une équipe bien formée aux sensibilités d’une entreprise et valorisée dans son engagement contribue directement à une expérience client positive et à une meilleure performance commerciale. 

La compréhension des attentes et des comportements des clients constitue un levier essentiel pour l'entreprise. Marc Cavanaggia rappelle que « pour cela, une connaissance approfondie des clients, grâce aux données récoltées, est essentielle, à condition de posséder la capacité de les analyser correctement et de les transformer en actions concrètes ». L'intégration de systèmes CRM performants et d'outils d'intelligence artificielle permettent de mieux segmenter la clientèle et de cibler plus précisément les actions marketing.  
En outre, la maîtrise des canaux de distribution est primordiale. Marc Cavanaggia souligne que « chaque intermédiaire non nécessaire ajoute de la distorsion entre la promesse et la réalité, donc génère de l’insatisfaction ». Une gestion optimisée des canaux permet de garantir un échange plus direct et authentique, contribuant ainsi à une meilleure maitrise de ma satisfaction. 

Les évolutions technologiques transforment la relation client en libérant du temps aux salariés et en questionnant la valeur ajoutée. Marc Cavanaggia explique : « L’IA, les CRM, la data bien gérée et le marketing automation vont permettre de récupérer du temps utile pour les aspects essentiels de la relation client. » Ces technologies offrent l’opportunité de concentrer les efforts sur la personnalisation du service, la formation des équipes et l’amélioration continue de l’expérience client. L'introduction de l'IA dans les entreprises ne se limite pas à une évolution technique, elle transforme également les dynamiques sociales. En redéfinissant le rapport humain-machine et les compétences des équipes, elle soulève des questions éthiques, telles que les biais algorithmiques et le risque de déshumanisation des processus. Les entreprises doivent ainsi adopter une approche équilibrée, préservant l'humain tout en exploitant les avantages technologiques (Belkadi & al., 2025). Ainsi : « conserver les responsabilités clés et les ‘tâches plaisir’ pour les personnes, et confier la récurrence et les processus intermédiaires aux algorithmes » est une perspective prometteuse.  

Marc Cavanaggia met en garde contre la recherche de gains immédiats qui peut compromettre la qualité de l’expérience client. « La fidélisation et la satisfaction s’inscrivent dans le long terme. Les investissements aussi », rappelle-t-il. Il souligne aussi l’importance de ne pas surinvestir dans des leviers non productifs comme le digital au détriment de l’expérience client vécue. « Internet semblait promettre un coût d’acquisition plus bas, mais les grands opérateurs récupèrent ces coûts avec des retours sur investissement qui ne sont pas toujours au rendez-vous. » Ce constat invite les entreprises à investir dans des leviers durables et humains. 

Pour mesurer l’efficacité des stratégies qualité, Marc Cavanaggia recommande le Net Promoter Score (NPS), un indicateur simple mais puissant. « Le NPS doit être bien compris et utilisé de manière adéquate. Si on demande au client de nous mettre un 9 ou un 10, c’est que l’on n’a pas compris ce que l’on attend du regard du client », explique-t-il. Il insiste sur l’importance d’analyser la satisfaction à chaque étape du parcours client, et de compléter le NPS par d’autres indicateurs, comme l’augmentation de la récurrence, la baisse du taux d’abandon et le taux de résilience en cas d’incident. 
Pour conclure, l’optimisation de la qualité et du management des ventes repose sur un équilibre entre l’humain et les innovations technologiques. L’intégration des bonnes pratiques en matière de formation, de gestion des données et de vision stratégique est essentielle pour garantir une expérience client optimale. Comme le résume Marc Cavanaggia : « Pour que cela opère, la qualité doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise. Elle requiert de l’attention, des investissements, du temps, de la constance et de la sincérité. » Une approche qui, lorsqu’elle est bien mise en œuvre, assure à la fois satisfaction client et performance commerciale durable.